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不忘初心强化服务 转型升级加快发展

更新时间:2018-10-08     发布者:元素     查看:221     来源:原创

不忘初心强化服务  转型升级加快发展 

市物协 田秀生  张名金


新一轮科技革命和业态变革与我国加快现代服务业发展形成的历史性交汇,对物业管理行业转型升级提供了新机遇;实现行业由大变强、提升行业竞争力,对物业管理行业转型升级提出了新挑战;由市场决定科技发展项目和经费分配评价成果的机制,对物业管理行业转型升级提出了新方向;国内外科技创新的大趋势,对物业管理行业转型升级提出了新希望。在新的形势下,必须正确认识转型升级与物业服务主业两者之间的关系。服务是行业发展的第一主业,转型升级是行业振兴的重要举措。对转型升级与物业服务主业两者之间的关系,认识得准确不准确、处理得妥善不妥善、把握得到位不到位,是一个关系到我们行业发展能否上台阶、有后劲、可持续的全局性问题。


一、转型升级与物业服务主业之间的辩证关系


1.转型升级开拓服务主业空间,服务主业奠定转型升级基础

习近平总书记在党的十九大报告中提出:“中国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”我国正处在推动科学发展、加快转变经济增长方式的关键时刻。在中央政策的推动下,互联网、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术迅速崛起,新知识、新技术、新业态不断涌现。转型升级已成为行业前进的助推器、发展方式的转换器、新增利润的孵化器。为物业管理行业调整结构、延伸经营、进军新领域、开拓新市场,由单纯收物业费的独木桥成为从传统服务业向现代服务业的转变的“立交桥”,开拓了丰富的实践空间。同时我们必须清醒的看到,实体的世界是由人与人建立的联系,最好的服务最终还是需要由人来提供。在行业转型升级过程中不宜盲目,而是要在做优做精做细物业服务主业的基础之上,审时度势地向相关领域拓展。行业要在保持核心竞争力、强基固本优质服务的情况下,合理掌握横向一体化和纵向一体化的“度”。在变革商业模式之前,需要对我们的客户、以及对我们自身有全面和充分的认知。服务是物业管理行业永恒的主业,决定行业生存发展的关键在于服务高于一切,优质服务是行业获胜的核武器。转型升级与物业服务主业两者之间,相辅相成、深化融合、协同发展、互为保障、互促共进。转型升级的过程,实际上是行业提升服务的过程。转型升级是吮吸着物业服务主业的乳汁日渐发展的,把转型升级的比较优势反哺给主业,是一种回报也是一种责任。行业在一路狂奔中,不能忘了上路的目的和最初的模样。只有不忘初心,回归本质、回归业主、回归群众、回归理性,才更有利于转型升级的成功。


2.转型升级丰富服务主业内涵,服务主业加速转型升级进展

目前行业的转型升级有三个特点:一是应用信息技术走高科技路线,包括增加技术装备,降低人机比例,采用机械化、自动化设备等。对于重复性、程序性的作业,自动化设备或IT软件要比人工准确高效得多,而且还可以对工作流程进行优化。二是业务多元化策略。向物业资产经营管理转变,丰富业务内容、扩大服务区域,在常规服务基础上增加专项服务、特约服务、代办服务和经营服务等。三是资源供应多元化思路,主要体现为服务外包,把某一项或几项业务转移给专业公司或者其他服务企业。转型升级是依托于物业服务主业基础上的信息化智能化过程。物业管理的对象是物,服务的对象是人。居住者聘请物业服务企业,通过优质服务创造和谐、方便的生活和工作环境,为的是“花钱买服务”、享有良好的居住环境。物业服务企业对每一个客户的细心耕耘、无微不至的的用心服务,是虚拟的互联网产品所不能实现的。物业服务主业多年来所积累下的客户资源、商业本质、产业链优势、供应链资源,也是互联网模式所难以跨越的。转型升级与服务主业,不是相互排斥、“有你无他”的过程,不是狭义的替代关系。美好生活的实现,重点在于理念、终极在于服务。我们要把业主需求研究到极致,把诚信服务、优质服务研究到极致。实实在在的关注客户的生活品质、身心健康、人文关怀、文化共鸣、情感交流、甚至艺术追求。使服务的质量越来越高、服务的空间越来越大、服务的道路越走越宽。


3.转型升级创新服务主业模式,服务主业引领转型升级建设

当前,物业管理行业的发展势头良好。政策法规日趋完善、管理规模不断扩展、服务质量不断提高、从业队伍快速壮大,物业管理行业正面临着一个由中级阶段向高级阶段过渡的转折点。如果剥去互联网思维的层层面纱,我们就会发现其精神内核就是就是紧紧贴合“人性化”的时代需求,用科技的手段、艺术的气质,把产品与服务做到一种极致。物业管理是一个劳动密集型行业,又是一个最能充分体现人性化和情感特色的行业。耕耘决定收获,业主对物业服务公司的认同程度,将决定这个物业服务公司即使离开了风口,却能一直在天上,物业服务企业必须以提供质价相符的服务而生存。互联网+物业要与工匠意识和执着精神相结合,以现代化的安全管理和便捷服务营造融洽的居住氛围,给予业主舒适的居住感受。转型升级应该与服务主业相吻合、与服务主业相配套、与服务主业相协调、与服务主业相适应。必须在转型升级中强化服务主业、延伸服务主业、提升服务主业、发展服务主业,挺直优质服务这个坚实伟岸的“脊梁”。


二、在转型升级中大力彰显服务主业的核心地位


1. 统一思想认识,夯实服务主业发展基础

物业服务作为城市管理的重要方面,承担着服务群众、维持秩序、管理设施的重要任务,扮演着连结广大业主、串联小区的重要角色。当今物业服务的业务范围,已呈现出上溯下延的趋势。上溯房地产开发前期的规划设计,中期的招商策划、营销代理,后期的尾盘销售、商业物业经营、房地产经纪业务等整个链条。下延消费者居家养老、家政服务、房屋租售、电子商务等各类个性化需求。内涵不断丰富、外延不断扩展、功能不断增强、地位和作用越来越重要,业主需求也更加多样化和差异化,广大群众对物业服务的呼声和要求越来越高。谁优质服务坚持得好,谁就能笑到最后。我们应当以开拓的眼光、战略的思维、前瞻的观念,牢固树立服务主业意识,实现服务档次升级、增值能力升级、企业层次升级、员工素质升级。


2.做好精细管理,强化服务主业品牌建设

一是对服务主业的每一个细节精雕细刻。坚持做到“五精四细”:五精即“精细化规划,精细化分析,精细化控制,精细化操作,精细化核算”;四细即“细化制度、细分职责、细密环节、细致程序”。实现服务主业从定性到量化、从静态到动态、从外延式到内涵式的提升。二是强化品牌的知名度、美誉度和影响力。品牌既是物业服务企业的“金字招牌”,也是业主对物业服务企业信任度高低的标志,更是物业服务企业在市场的价值显示。一个小区、一栋大厦的管理服务关键,是业主的满意度。业主满意度越高,物业服务企业的品牌价值也就越高。物业管理行业只有重视品牌建设,才能走得更远。在服务主业中,特别要重视四大基础工作,即客服、秩序、维修、保洁。要在物业服务行业中,开展“规范服务”活动。小区不论大小,服务意识不能有半点偏离。业主不论多少,服务标准不能有半点偏差。有情则灵、有品则行、有心则旺、有信则兴。提倡寓转型升级于服务主业之中的理念,将物业管理行业的服务水平推向一个新的高度。


3.完善自律诚信,促进服务主业有序运转 

自律诚信,是做好服务主业的重要环节。面对企业资质取消的新情况,要认识到诚信自律既是行业的生存基础,也是衡量社会价值的尺度。必须在建立行业信用评价、信息保密和失信惩戒机制上出气力。建立信用承诺制度,完善自律公约、内部激励惩戒机制、企业信用评价机制。推动企业公平竞争,协调利益冲突,督促企业诚信守法,包括对不诚信企业经营行为进行惩戒。协助政府健全法律保障、经济制衡、信用约束、行业自律等综合防范机制。要认真组织企业学习贯彻落实国务院《关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度,加快推进社会诚信建设的指导意见》。将信用等级评价结果运用到七个地方:作为出具企业信用等级的依据;为业主选聘物业服务企业提供参考;可作为政府采购物业服务招标的诚信权重参考;作为前期物业管理招标的诚信加分;作为物业管理示范项目的考评内容;作为政府监督管理的基础依据;作为申报市级先进企业的基本条件。以保证行业公平竞争,促进服务主业有序运转。


4.注重培训提高,推动服务主业提升发展

以提高全体员工素质、满足行业发展需要为目标,围绕做好服务主业,建立初级、中级、高级、专项四个层次、阶梯式的立体培训方法和体系,分类别地实施人才培养。如新进员工上岗培训;项目经理培训;客服、保洁、秩序、维修、绿化主管培训。与大学签订战略合作办学协议,开办物业管理专业本科班,定向进行物业管理成人学历教育。与高等院校合作,举办董事长、总裁、总经理物业管理高级研修班。加速培训力度,加大培训投入,创新培训模式,提高培训能力。努力建设一个懂管理、善经营、具有高素质和战略决策能力的企业领导班子;一支解读能力强、执行能力强、管理能力强的精英骨干队伍;一支敬业精神强、奉献意识强、精神状态好的普通员工队伍。要积极整合行业宣传力量、宣传资金、宣传人才等资源,创新宣传工作。运用微博、微信、QQ等新兴媒体,推出有深度、有力度、有温度、有重大影响力的宣传报道。切实讲好物业故事、传播物业声音、振奋物业精神、树立物业形象。体现物业服务的三个价值:“帮业主把房子管理得更值钱、帮业主把房子管理得更合理、让业主享受到更舒适的居住生活”。


当前,物业管理行业正处在一个继往开来的历史转折时期,面临着机制转变、转型发展新的挑战和考验。物业管理行业要做好信息化工作,充分利用特有的业主资源、区位资源、周边商业资源、商务服务资源等优势,挖掘边际利润,创造商业价值。既要创新求变,又要坚持做好我们的“主业”,坚守我们行业的本质和原则。通过我们的“变”与“不变”,通过我们的用心服务,将“服务中的感动”变成行业发展的最强动力和最大利好,为全面提升物业管理行业的服务质量和水平,打造物业管理升级版贡献自己的力量。


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